每經(jīng)記者｜趙雯琪    每經(jīng)實(shí)習編輯｜余婷婷    

近兩日，訂單有多名用戶(hù)反映美團“訂單退款未到賬”問(wèn)題，退款團官引發(fā)一些網(wǎng)友“追查訂單”。賬美

8月24日23:57，客服號美團客服官方微博賬戶(hù)發(fā)布一則說(shuō)明稱(chēng)，深夜已緊急成立專(zhuān)項客服團隊，訂單并針對各類(lèi)社交媒體等渠道反饋的退款團官訂單，進(jìn)行專(zhuān)項搜集、賬美查詢(xún)、客服號追溯。深夜目前，訂單已修復退款信息滯后問(wèn)題，退款團官將幫助用戶(hù)追溯每一筆擔心的賬美訂單。

圖片來(lái)源：新浪微博@美團客服小美

“如果用戶(hù)收到‘退款成功’通知，客服號資金肯定已經(jīng)回到了用戶(hù)賬戶(hù)上。深夜”美團客服官方微博賬戶(hù)表示，并不存在“不查詢(xún)就不退款”“刪除訂單”等現象。

說(shuō)明中提及，經(jīng)排查，“退款未到賬”問(wèn)題主要分為兩類(lèi)：一類(lèi)為平臺退款進(jìn)程的相關(guān)信息展示更新不及時(shí)，導致用戶(hù)誤解。目前產(chǎn)品技術(shù)團隊已經(jīng)優(yōu)化了信息展示，2017年之后的訂單退款用戶(hù)可自主查詢(xún)到賬去向，用戶(hù)刷新后即可顯示退款結果。2017年以前的歷史訂單退款情況，用戶(hù)可通過(guò)客服進(jìn)行查詢(xún)。

另一類(lèi)涉及訂單數較少，為部分用戶(hù)的銀行卡或第三方支付工具等支付渠道出現異常，無(wú)法按原路接收退款，系統會(huì )退款至用戶(hù)的美團余額中。但如遇到用戶(hù)的美團賬戶(hù)已注銷(xiāo)或異常，平臺無(wú)法自動(dòng)退款，美團將聯(lián)系用戶(hù)接收。這類(lèi)訂單的退款方式，也是線(xiàn)上交易平臺的通用解決策略。

就用戶(hù)最關(guān)心的熱點(diǎn)問(wèn)題，美團在說(shuō)明中也逐項進(jìn)行解釋。

例如，用戶(hù)退款已到賬，但顯示“審核中”“處理中”。說(shuō)明中解釋稱(chēng)，這主要由于訂單信息更新不及時(shí)，該問(wèn)題已于當日修復，用戶(hù)刷新頁(yè)面后將收到“到賬”的更新通知。

再如，有用戶(hù)退款到賬，但訂單頁(yè)面退款金額顯示為零。說(shuō)明中解釋稱(chēng)，此問(wèn)題為系統信息更新錯誤導致，用戶(hù)可以通過(guò)原支付渠道查詢(xún)到相關(guān)賬單記錄。

此外，美團客服在說(shuō)明中提到，極少部分訂單顯示“退款失敗”，原因是用戶(hù)的銀行卡或第三方支付工具等支付渠道存在問(wèn)題，無(wú)法按原路接收退款，系統會(huì )按照退款流程，將全部款項退至用戶(hù)的“錢(qián)包余額”中。但如果用戶(hù)“錢(qián)包余額”狀態(tài)異常、功能受限，或注銷(xiāo)了相關(guān)賬戶(hù)，系統自動(dòng)退款時(shí)也無(wú)法直接退到“錢(qián)包余額”。美團客服提醒，此類(lèi)訂單，用戶(hù)可以操作退款到新的指定銀行卡，或聯(lián)系客服協(xié)助處理。美團也在持續通過(guò)短信等方式，提醒相關(guān)用戶(hù)接收退款。

“從我們梳理的訂單數據看，每一筆退款數據都可追溯，用戶(hù)均可查詢(xún)退款資金去向。抱歉因為產(chǎn)品功能信息展示不完善、不及時(shí)，導致大家產(chǎn)生誤解?！泵缊F客服官方微博賬戶(hù)表示，將進(jìn)一步完善產(chǎn)品和功能，讓用戶(hù)消費體驗更安全、更放心。

封面圖片來(lái)源：新浪微博@美團客服小美